软件开发公司呼叫中心问题(软件呼叫平台)

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今天给各位分享软件开发公司呼叫中心问题的知识,其中也会对软件呼叫平台进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!本文目录一览: 1、自建呼叫中心需要注意些什么?和外包相比优势和劣势在哪?

今天给各位分享软件开发公司呼叫中心问题的知识,其中也会对软件呼叫平台进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!

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自建呼叫中心需要注意些什么?和外包相比优势和劣势在哪?

企业自建呼叫中心遇到的问题

1)成本问题:对于企业自建呼叫中心,可以是十几人团队,也可以是上百人的团队,不过规模越大的呼叫中心,在刚开始越容易面临成本高、利润低的状况,甚至让一些企业出现入不敷出的现状。

2)系统问题:对于很多中小型企业来说,呼叫中心系统的功能不是越多越好(很多功能根本就不会用到)。不过,企业在购买呼叫中心系统的时候往往选择全套购买/租用,为此企业不得不多付出几倍的支出。

3)人员专业问题:并不找找几个能接/拨电话的人员,就可以自建呼叫中心了,还需要对人员进行专业的管理和培训,而这无疑又增加一项必须支出的成本。

和外包相比优势和劣势分析

优势:1)系统构建选择空间大,企业可根据自己的需求自助选择。

2)对于企事业单位及政府相关职能部门,自建是比较习惯的系统建设模式。

3)管理维护自主性高,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势:1)成本过高,需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本;

2)对呼叫中心了解甚微,今后的运营管理又是一件令人头疼的事;

2)项目本身有很多不确定因素,不知能否运营长久,自建明显有些得不偿失。

如何管理呼叫中心和客服工作质量。

在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。

再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。

为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系(CTI)、客户关系管理系统(CRM)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户。

比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理"。

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:

1. 呼叫中心现场管理者,如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2. 监管人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;

3. 客服代表可能对规定有误解;

4. 缺勤率可能太高;

5. 相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由ACD收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况:

1. 等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视,并采取措施。

2. 检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。

四、 平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、 平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。

六、 平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数。此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、 平均排队时间:指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、 平均应答速度:指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点:

1、 事后处理时间超出了目标规定;

2、 持线时间比预期的要高;

3、 呼叫量的预测不准确;

4、 计划实际工作率不够。

十、 平均交谈时间:指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点话费也值得。因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、 每小时呼叫次数:指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中,客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从ACD得到,我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、 监听分值:指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、 占线率:占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自ACD,报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、 呼叫放弃率:一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作。必须确定"短时放弃"的时间长度到底是多少,并保证将这一数据在报表中清除掉。"短时放弃"按通常标准是20秒或者更少。

十五、 出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。

十六、忙音率:指受到忙音信号阻滞,连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里。

十七、一次性解决问题的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。 十八、队列放置率:即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集,我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率:由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1. 如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2. 如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用。

3. 不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4. 从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则。

5. 有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6. 转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料。

7. 电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题。

8. 让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比:等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由ACD提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数:指所有打入中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率:指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效,这样将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。

同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱"。但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

一、 我国呼叫中心现状及发展趋势

呼叫中心在我国的应用现状

(一)萌芽期

中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前

主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展,1999年

叫中心市场的发展。1998年以前,中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成,其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

(二)蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后,在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测,

(三)发展前景

目前,由于CTI技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识,不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟,这是因为:第一,潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2.20亿,电话用户更多,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;第二,越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力,需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务,从而提高企业的社会形象和竞争力;第三,现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家,它们给各行业带来了多种多样的解决方案,为呼叫中心的发展提供r大好时机。

呼叫中心未来发展趋势

呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合,例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃,这种趋势主要体现在以下几方面:

(一)互联网呼叫中心(ICC)的融合的趋势

ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质}:是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体,用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心,获取所需的信息和服务。为了实现移动手机(终端)能访问Internet,WAP应运而生。通过WAP终端,用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站,读取其内容及数据,并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群,他们成为呼叫中心新的用户。

(二)DW技术与10C的融合的趋势Dw(DataWarehouSe,数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术,在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然,由于资金有限、规模不大,要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的,但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法,并编写一定的软件,对所获得的资料定期做出统计分析,供企业领导做出决策,以弥补投资不足。

(三)多媒体技术与ICC融合的趋势

目前,有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说,这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术,主要是语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望,CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70%来自视频,凼此呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

(四)在功能上向综合效能应用发展

最初的呼叫中心只是个简单的电话系统,客户通过电话来获取资讯信息.企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展,呼叫中心发生了根本变化,功能目趋丰富,向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分,作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集,客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时,呼叫中心就由成本中心转化为利润中心,业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润,真正实现呼叫中心的全方位价值。

企业管理软件呼叫中心的建设步骤 ?

下面鹏为企业管理软件谈下关于企业管理软件呼叫中心的建设步骤如下:

1.明确建设目标

2.确定业务需求及流程 企业应用呼叫中心,不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心,应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合,根据目标来改造业务流程,或者是建立新的业务流程。

3.设备选型 设备选型需要平衡多种因素,如系统的先进性和满足现有需要的矛盾(平衡长期和短期需求);平衡价格和系统性能/品牌;平衡系统的可用性和复杂性;如何集成已有的产品以保护过去的投资(建立新系统还是改造者系统)等。

4.建设实施 呼叫中心的建设阶段主要包括:综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。

5.招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括:维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。

6.运营管理 国内外大量的实例表明,完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势,有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。

希望能帮到你

企业该如何选择呼叫中心系统?

企业选择呼叫中心系统,推荐鸿联九五呼叫中心系统,系统稳定性强,智能质检功能也节省了很大一部分人工成本。

关于呼叫中心的几个问题(2)

上面怎么回答的都是书面性的东西。谁能看 懂呀。 对于你第一个问题。你说安装复杂吗。 其实呼叫中心也分很多种的。你如果需要支持的功能很多。那就很复杂。纯粹的呼叫中心。他按装需要投入很多硬件的。 安装复杂不复杂。其实这个你也不用管太多。为什么呢。这个对与别人技术来说,也许就不复杂。只要懂了以后.维护也不是很复杂的。

这个资费就看你用的是什么号码了。当然一般的电话号码资费就是打电话收费。如果是400或者800接听都是要收费的!

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